| 雷沃模式开启信息化服务平台 |
2009-06-30 15:01:53 来源：本站原创 作者:gosense 阅读次数：555
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随着福田雷沃重工产品市场保有量的迅猛增长，仅靠常规性服务已很难完全实现对用户的贴身式服务，福田雷沃重工从服务面着手，探索出了一条以信息化支撑的“雷沃模式”，全国跨区作业信息服务中心就是其核心。
“高效、信息化的服务，可以减少油料浪费、人力浪费等各种浪费，使用户收益最大化，给用户创造价值。”福田雷沃重工董事长、首席执行官王金富在谈及建立信息服务中心的初衷时说，“福田雷沃的产品一直供不应求，就是为农民创造信息化增值服务带来的回报。”
在工业化的进程中进行信息化探索，不仅考验着企业的实力，同时也考验着领导者的决策力。通过系统研究国际、国内机械装备产业发展规律和其他行业最前沿的服务手段与理念，福田雷沃重工的决策层确定信息化服务必将成为行业未来服务模式发展的方向。从2002年开始，福田雷沃重工投资2000万元逐步建成信息服务中心，面向全国开通24小时服务热线，信息中心具备客户资源管理、客户来电受理、信息远程诊断、信息调度处理、“9+1”信息服务、网络信息支持、信息统计分析、客户关怀服务等八大功能。2009年4月，福田雷沃重工再次投资对信息中心的软、硬件设施进行了系统改造升级，升级后Siebel信息处理系统性能更稳定、功能更强大，信息同比处理能力提升30%以上。
信息服务中心实现了信息化手段与常规服务手段的有机结合，通过将公司全部服务资源以及购机用户档案录入信息中心庞大的数据库中，所有服务车辆全部加装GPS全球卫星定位系统，实现了用户只要拨打统一的服务热线，信息中心马上就能显示该机手的购机档案、车辆档案、服务档案等信息，以及目前距离该机手最近的服务资源，中心的坐席专家首先会通过远程会诊的方式指导用户自我排障，若故障不能自行排除，则调度距离该机手最近的服务车辆第一时间赶赴现场进行排障。在信息中心收到服务队员故障已排除的通报后，将通过电话形式对拨打求助电话的机手予以确认，并请对方留下工作改进意见或建议，以便对服务队员进行监督和后续工作改进。
同时，通过信息中心还可以实现对用户的亲情关怀回访，以及磨合、强保提醒等功能，从而在很大程度上替代了完全靠人员回访导致的服务资源紧张矛盾。
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